ActionCOACHジャーナル Vol.31（3-05 顧客ランキングを作る）

3-05 顧客ランキングを作る

あなたの会社が最もターゲットとすべきお客様を
ランキング、イメージ化しましょう。

あなたの商品やサービスを購入しているお客様の重要度は、全員が同じではありません。長年お取引していただいている常連のお客様と初めて購入したお客様では、会社にとっての重要度は異なります。それぞれのお客様を A、B、C、Dといったランキングで分類し、それぞれに合った関係強化の方策を立てましょう。

このランキングの基準は、会社ごとに異なります。例えば、毎週お菓子を10,000円以上購入してくれるお客様をAランクとする会社もあるでしょうし、毎月50,000円以上の化粧品を購入しているお客様をAランクとする会社もあるでしょう。あるいは、年間100万円以上をエステに使ってくれるお客様をAランクとする会社もあります。ただし、判定基準は１つではなく、複数あったほうがより実態に即した公平なものになります。あなたの会社がお取引しているすべてのお客様を分析し、あなたの会社独自の客観的で明確な判定基準を定義しましょう。判定基準の例をあげます。

１．月に50,000円以上の商品を購入している。
２．１年以上、継続して利用している。
３．紹介をしてくれた知人が２人以上いる。
４．紹介をしてくれた知人が２度以上購入している。
５．SNSで紹介してくれたことがある。
６．そのお客様のフォロワーが100人以上いる。

上記のようなランキング判定基準を作成したとして、３つ以上の条件を満たしたお客様をAランクとします。２つ以上満たしたお客様はBランク、１つはCランク、いずれにもあてはまらないお客様はDランクです。

AやBランクのお客様は、重要なお客様ですから、それに見合うサービスを提供します。AやBのようなVIPと判断したお客様への対応に会社の資源を投資することで、より効果的なリターンが期待できます。

また、AやBのお客様は、あなたの会社のブランドイメージを作成するのにも貢献してくれます。AやBのお客様にあなたの会社の商品の積極的な拡散をお願いしたり、VIP限定の商品の提供をしたり、謝恩パーティなどもブランドイメージアップの方法です。また、AやBのお客様のパーソナリティを分析することで、あなたの会社が最もターゲットとすべきお客様のイメージも作れます。

もちろん、CやDのお客様にも、もっとランクアップしたくなるサービスを提供しましょう。

◎ やるべきタスク

1. 判定基準を定義する。

2. 各判定基準の判定条件を定義する。

3. 基準と判定条件に基づき A、B、C、Dのランキングを付ける。

4. 感謝状などAとBのお客様への対策の草案を作成する。

5. 値上げや取引停止など、CとDのお客様への対策の草案を作成する。

6. 自社のターゲット市場とブランドイメージを再検討する。