ActionCOACHジャーナル Vol.28（3-02 アンケート調査を行う）

3-02 アンケート調査を行う

アンケート調査は、
売上、リピーターを増やす重要な方法です。

あなたの会社のUSP（Unique Selling Proposition、独自性、優位点）は何ですか？なぜお客様があなたの会社の商品を選んでくれたのかをご存知ですか？逆に、あなたの会社の商品が選ばれなかった理由は何でしょうか？自社の強みと弱点を理解し、顧客がどのような要望、ニーズを持っているのかを知って、今後の会社（商品）戦略、顧客サービスのあり方を改善しましょう。そのための方法が、顧客調査であり、失注（なぜ注文がとれなかったか）の調査です。

最初に、アンケートの質問案を検討し、あなたの求めている情報、なぜ選んでくれたのか、なぜ選んでくれなかったのか、の理由を顧客から引き出すためのスクリプトを作成します。例えば、「今回お買い求めいただいた商品の価格5000円は、高い、安い、妥当、のどれでしょうか？」「高いとお答えのお客様におうかがいします。いくらぐらいが妥当だと思いますか？」「今回、8000円の商品をお買い求めいただけなかった理由は何ですか？」「どうすれば8000円の商品を買いたいと思いますか？」など、あなたが聞きたい情報をできるだけ具体的に尋ねるアンケート案を作成します。

次に、アンケートに答えてくださったお客様へのお礼を決めておきましょう。「いつもお買い求めいただいているお客様に特別なアンケートのお願い」「ご回答いただいたお客様に 50%割引券を進呈」「2000円の割引券」など、より積極的に回答していただくためのインセンティブ（誘因）を考えましょう。

アンケートの草案が固まったら、最初はエリアを限定して小規模で行い、その効果を測定し、アンケート内容など実施方法を調整、改善します。この微調整を行うことが調査の精度を高めるポイントです。それから実施期間や方法を決めて、アンケートを拡大して行います。回収したアンケートは、分析して必要な対策、改善計画を作成し、実施しましょう。

こうした顧客調査を通して、結果的に顧客満足度をあげることが重要です。顧客満足度は、あなたのビジネスが成功しているかどうかに大きく影響します。顧客満足度があがるほど、あなたのビジネスはより成功するでしょう。顧客は安易な妥協を許しません。いつもベストな価格とサービスを求めています。それらのすべてを提供することによって、顧客はリピーターになります。顧客調査はリピーターを増やすための重要な施策なのです。

やるべきタスク

1. 回収・分析・必要なアクションの検討と実施計画。

2. 使える情報を列挙、その情報を引き出すスクリプトを作成。

3. 配布方法と回答したお客様へのインセンティブを定義。

4. アンケートの草案を作成。

5. 調査を小規模実施、効果を測定し調整する。

6. 収集したデータの効果確認・調整。

7. アンケートを拡大配布。