ActionCOACHジャーナル Vol.07（1-07 既存顧客をケアする）

1-07 既存顧客をケアする

あなたは既存の顧客に定期的に連絡をとっていますか?

顧客は、①まだ商品を購入してはいないが問い合わせをしてきた見込み客（Prospect）、②初めて買ってくれた『買い物客』（Shopper）、③２度以上購入している『顧客』（Customer）、④メンバーシッププログラムに参加している『会員顧客』（Member）、⑤他の人にもどんどん商品を推奨してくれる『支持者』（Advocator）、⑥ずっと愛好してくれている『熱狂的ファン』（Raving Fan）の６種類に分類できます。 

「1-02 常連顧客用VIPカード」でも説明しましたが、手間のかかる新規顧客の開拓よりも、こうした今いる既存顧客の新たな需要を掘り起こすほうが費用対効果は高くなります。その既存顧客の新規需要を生み出すワザが、定期連絡です。 

上記の６つの分類ごとに顧客一覧を作成し、それぞれの顧客に合わせて対策を決めて、ハガキやメールなどで定期的に連絡をとりましょう。 

例えば、『見込み客』には、「初回割引」「初めての方だけの特典がありますよ」と案内してみましょう。『買い物客』には、「お客様にはこんな商品もおすすめですよ」「この商品を買われた方向けには、こういう商品もあります」「２回目のご購入特典があります」とすすめてみましょう。『顧客』には、「よりお徳な特典がいっぱいの会員、メンバーになりませんか？」と誘ってみましょう。 

『会員顧客』には、あなたの会社への親近感やロイヤリティがより上がる「お友だちに商品を紹介してください」「ご友人ご紹介キャンペーン」を案内しましょう。紹介が１回切りにならないように、何度も紹介してくれる会員顧客には『支持者』になっていただけるように、紹介してくれたお客様の人数や購入金額に応じてコミッションを支払うなど、きちんとお礼をします。 

こうして何度も紹介してくれる人にきちんとコミッションを払って紹介を継続してもらうことで、その顧客はさらにより多くの人を紹介してくれる『熱狂的ファン』になってくれます。こうした熱狂的ファンの方には、いつも「ありがとう」という感謝の気持ちを伝えるようにしましょう。例えば、ベスト顧客としてパーティで表彰したり、熱狂的ファンの方々だけの旅行に招待したり、感謝状やプレゼントを贈るのも良いでしょう。 

このように顧客をランキングで分類して定期連絡によって需要を掘り起こすことで、新規顧客に頼らずに売上を作ることができます。 

やるべきタスク
1. 既存顧客を６つのカテゴリーに分類する。 
2. ６つのカテゴリーごとに定期連絡の対策案を検討する。
3. ６つのカテゴリーごとに定期連絡の対策案を決める。 
4. 『見込み客』が『熱狂的ファン』になる循環プログラムを作成する。 
5. 既存顧客に定期連絡を行う。 
6. 顧客への提案、割引、コミッション、プレゼントを見直す。