ActionCOACHジャーナル Vol.02（1-02 常連客用プログラム）

1-02 常連客用プログラム

メンバーシッププログラムは即効性が高いので、
売上拡大のかなり効果の高いワザです。

あなたの会社では、常連客用の「メンバーシッププログラム」いわゆるVIPカードを導入していますか？

値上げに比べると少し手間はかかりますが、常連客の来店頻度や購入回数、つまり、リピート率を上げるメンバーシッププログラムの導入は、新規開拓に比べると、さほどコストはかからないし、即効性があるので、売上拡大のためのかなり効果の高いワザです。

本来、お客様には、
①まだあなたの商品（サービス）を知らないお客様、
②あなたの商品を知ってはいるけど試したことのないお客様、
③あなたの商品を1度は試したことのあるお客様、
④リピート2回目のお客様、
⑤何度もリピートしてくださっているお客様、
⑥何度もリピートしてくださっていて周囲にあなたの商品を積極的にすすめてくださっているお客様など、いろいろなお客様がいらっしゃいます。

言うまでもありませんが、あなたの商品をまだ知らない、知っているけど試したことがない、あるいは1回しか試したことのないお客様よりも、あなたの商品をよく知っていて、すでに何度か利用してくださっているお客様のほうが、さらにリピートしてもらいやすいはずです。そうした2回目以上のお客様を対象に、さらに常連になっていただけるようにするのが常連客用メンバーシッププログラム、VIPカードの目的です。

まずは常連のお客様にリピート回数を増やしていただけるように、メンバーシッププログラム、VIPカードに参加することで得られるお客様にとってもうれしいインセンティブ（誘因=その人のやる気や意欲を引き出す外からの刺激）、サービス、特典を検討します。このインセンテイブには、あなたの会社内だけでなく、提携先の会社でもポイントが付加されたり、そのポイン卜によって利用できる特典があれば、お客様にとってはより便利で魅力的なカードになるはずです。そのうえで、常連客のインセンティブを明確に定義しておきましょう。

常連客のインセンティブが明確になったら、何を特典にするか、カードの形態、実際に常連客の皆様に配布するメンバーシップキット（申込書、カード、利用規約など）を設計します。お客様がVIPだとより強く感じられるほど、リピート率が高くなります。

やるべきタスク
1. 会員申込用紙の質問集を設計する。
2. 会員申込用紙を作成する。
3. 受付のためのスクリプト作成、受付開始。
4. 常連客に貢献できる提携先の会社を検討する。
5. 提携先候補者に連絡するための提携資料草案を作成する。
6. 提携実施。
7. 常連客のインセンティブを定義する。
8. データベース、カード本体、割引券などの準備をする。
9. メンバーシップキット設計。
10. メンバーシップキット配布。
11. 申込書管理、KPI管理、定期連絡、常連客インセンティブなどをシステム化（担当設置）する。

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