ActionCOACHジャーナル Vol.17（2-04 ワークフローを見直す）

2-04 ワークフローを見直す

商品のデリバリーマップ、
社員のワークフロー（業務の流れ）を見える化しましょう。

ビジネスには、マーケティングを行って見込客を見つけ出し、営業、セールスをして商品を購入してもらい、さらに購入客にカスタマーサポートをして、より良い顧客になってもらえるようにフォローアップする、といった一連の業務の流れがあります。あなたの会社は、こうした流れをそれぞれ分けてデリバリーマップを作成し、社員のワークフロー（業務の流れ）にして見える化を行っていますか？

こうしたデリバリーマップやワークフローをきちんと作成していない会社は、問題があった場合に、「担当者が悪い」「なぜそんなことをしたんだ」「もっと真剣にやれ」と個人を責めて問題を解決しようとしがちです。しかし、会社という組織である以上、本当は「人の問題」ではなく「システムの問題」として解決すべきなのです。「どのステップで問題が起きたのか？」を整理して、ワークフローを見直すことでデリバリーマップの問題を解決しましょう。

例えば、「営業が経理に売上報告する」というステップを忘れたために、請求もれが発生したとします。この場合は、「週に１回あるいは月に１回、経理担当者が営業担当者に売上報告にもれがないか確認をする」あるいは「商品が販売された段階で売上報告が営業部長と経理課に届くようにシステム化する」というワークフローを付け加えることで防ぐことができます。

伸びない会社ほど、「営業がだめだから」「販促がヘタだから」「商品管理ができていないから」と、人のせいにする傾向があります。しかし、人はミスをするものです。人ではなく、ワークフローというシステムを変更することでミスを無くして問題を解決します。

初めてデリバリーマップを作成する場合、まずは各担当の業務を細かくワークフローのステップに分けて、重複や漏れがないか、優先順位を付けます。次に、ステップごとにどんな問題点があるかを書き出します。問題点は、ＱＣＤ（Quality・Cost・Delivery）の観点から分析します。この品質・コスト・スピードの３つの視点で、どんなクレームや問題点が起こる可能性があるかを洗い出します。

洗い出した問題点は、新しいフローを加えることで解決していきます。また、フローを円滑にするために社員への周知と教育、報告体制、ワークフローが正しく機能しているかの定期的な見直しスケジュールも決めます。

やるべきタスク 

1. 各業務フローを列挙し、優先度をつける。
2. 各業務フローの流れを書く。
3. ワークフローを見直し、重複・漏れを特定する。
4. 重複・漏れの改善対策を出す。
5. マニュアルなど必要なシステムをリストアップする。
6. 必要な KPI・報告体制・スケジュールを決める。
7. 社員へシステムとKPI などを伝える。
8. 定期的にワークフローレビュースケジュールを決める。