商品コンセプトのWhy:保証

商品コンセプトのWhy:保証

皆さん、こんにちは。ActionCoachジャパンのVietです。

Whyの2つ目の要因は「保証」です。保証とは「私達は絶対これを守ります。守りきれない場合はこのように責任を持ちます。」ということです。

保証があれば、下記のメリットがあります。

  • 具体的に印象的
  • 本業界・本商品を利用する時に、お客様の心配事、イライラした事を解決する
  • 保証内容を明確する。「XXXができなければ、YYYで解決する」
  • 少しリスキとなるが、お客様に安心感を提供すれば、お客様が御社の商品を使ってみることとなる。

前回の記事で触れたように、お客様は商品自体は欲しくない。お客様は商品を購入し、ベネフィットを体験し、エモーションを得たいです。最終的なベネフィットとエモーションを保証すれば、お客様が貴方を選びます

  • 草切の機械が欲しくなく、綺麗な芝居を通じて、「綺麗なお家ですね」褒められたい(誇り)
  • 食事が欲しくなくて、満腹感が欲しい。
  • 食事が欲しくなくて、レストランで友達とゆっくり話したい。
  • 髪切りが欲しくなくて、綺麗な外見を通じ、自己満足そして他人に認めてもらいたい。

保証のポイントを探すために、まずはお客様のリスクを見つける必要があります。

  • 物理的なリスク:健康・安全
  • 財務のリスク(買い間違い、お金の無駄遣い、商品が届かない、商品が期待外れ):商品交換・返品可能・品質保証
  • 時間のリスク:試用試着、購入が簡単で速い、メンテナンス期間が長い
  • 心理的なリスク:購入後の電話相談、電話で挨拶

例えば、下記の保証があります。

  • レストラン:11分で料理提供。それ以上で待つ場合、次回はただで提供する
  • 文房具屋さん:弊社より安いところがあれば、XXXのレストランで無料ランチを提供。
  • 建設屋さん:納期遅れの場合、遅れた日数の賃貸金額を賠償する。

保証の定義ができたら、積極的に営業資料・宣伝資料に盛り込みましょう。そして、保証を公開すると共に、保証体制(クレーム対応体制)づくりが必要です。

  • 今まで本商品の品質で自信があれば、低確率のクレームは怖くない。
  • 実際では、悪質なお客様が少ない。良質のお客様はクレームしても賠償は求めない。
  • 悪質のお客様がクレームの際、下記の方法で対処
    • 聞く
      • お客様はどのようなことで気に入らないでしょうか。
      • お客様は何回使ったのでしょうか。今まで他社の類似商品を使いましたか。
      • その他の商品に交換したいのでしょうか。
    • お客様が商品交換を求めずに、どうしても賠償を求める場合、3ページ以上のフィードバックシートを記入させること。
      • 問題の説明
      • 個人情報記入
      • 等など
    • フィードバックシートは持ち帰りでOKである。本当に不満なお客様ならば、記入してくれる。悪質なお客様ならば、面倒でそれ以上求めなくなる。

差別化と保証に関して、自分の事業に応用したい方はActionCoachジャパンまでご連絡していただければ、2時間の無料コーチングで事業に役に立つことが沢山得られます。今すぐ下記の連絡先に連絡し、2時間無料コーチングを予約しましょう。