顧客分析

皆さん、こんにちは。ActionCoachジャパンのVietです。

 市場シェア時代はもう終わり、これからは顧客シェア時代になることはご存知でしょうか。20世紀は、市場シェアの時代でした。市場シェアとは、マス広告により、できるだけ多くの顧客を獲得することです。21世紀は、顧客シェアの時代となっています。顧客シェアとは、ニッチな顧客を狙い、その顧客の全てのニーズを対応していくことにより、売上拡大することです。

 よって、市場シェア時代では、マス広告は重要ですが、顧客シェア時代では、カスタマーインサイト(顧客のニーズを理解)し、1-1のコミュニケーションは重要となりました。

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 カスタマーインサイトの代表的なツールはCRM(Customer Relation Management-顧客関係管理)です。CRMは色々な役割がありますが、その中に一番重要な役割は顧客分析です。

 顧客分析は主に4つの手法があります。

□ デシル分析

□ 移動デシル分析

□ 客離れ分析

□ RFM分析

 デシル分析とは、全体顧客を売上貢献度で10等分にし、上位2-3等分は優良顧客となります。それらの顧客の特徴を研究し、適切なサービスを提供することにより、売上向上となります。

 移動デシル分析とは、上記のデシル分析を数期分で取り、優良顧客が普通顧客になったリスト、そして、普通顧客が優良顧客になったリストを取り出し、それらのリストの特徴を研究し、アクションを起こすことです。

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 客離れ分析とは、この1年間商品を買っていない顧客をリストアップし、その特徴を研究し、アクションを起こすことです。

 そして、RFM分析とは、R(Retention – 最近購入した点数)、F(Frequency – 購入頻度), M(Money – 購入金額)の3つの指標で顧客の点数を付け、顧客のランキングを創り、ランキング別の顧客対応をすることです。

 顧客分析はできると、適切プロモーションができますので、顧客が30人以上の事業ではかなり重要です。

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